Za pośrednictwem telefonu załatwia się obecnie około 70% spraw związanych z obsługą klienta. Aby móc sobie sprawnie poradzić z dużą ilością połączeń potrzebne są odpowiednie narzędzia, które ułatwią organizację i kontrolę pracy infolinii.
Szukanie właściwego numeru telefonu celem załatwienia konkretnej sprawy na stronach urzędu to bardzo często droga przez mękę. Wiele informacji, wiele zakładek, podstron, a do tego wiele numerów telefonów, z których wiele jest ciągle zajętych
lub nikt ich nie odbiera. Podstawą rozpoczęcia tworzenia dobrej obsługi telefonicznej jest stworzenie jednego numeru telefonu, pod którym będą się kryły kolejne opcje wyboru.
Dodzwoniliśmy się … połowa sukcesu, od teraz zawsze tak będzie, teraz musimy wysłuchać komunikatów, które pozwolą nam wybrać temat lub miejsce, do którego dzwonimy. Czytelne
i proste w zrozumieniu komunikaty informujące nas, gdzie się dodzwoniliśmy oraz jakie mamy opcje wyboru. Każda opcja wyboru to cyfra, którą naciśniemy na klawiaturze naszego telefonu, a żeby było łatwiej i dostępniej będziemy mogli również wybrać temat sprawy głosowo.
Wybraliśmy już temat sprawy i teraz ostatni etap przed połączeniem z pracownikiem. Możemy się dowiedzieć którzy jesteśmy w kolejce - fajnie! Zawsze możemy w tym czasie zająć się innymi rzeczami. Muzyczka w tle? Wcale nie uspokaja, chyba bardziej irytuje. Może w takim razie jakieś informacje? Drogi kliencie możesz przygotować dowolne treści np. informacje dotyczące tego co trzeba mieć przy sobie, aby sprawę załatwić szybko i sprawnie. Komunikaty o wydarzeniach, akcjach, promocjach, dniach wolnych od pracy. Dowolne treści, ważne, żeby były pomocne i nie irytowały tych, którzy czekają na połączenie.
A co, jeśli klient jest niecierpliwy i potrzebuje szybkiej odpowiedzi na proste pytanie dotyczące sprawy, której jest stroną? Rozwiązaniem jest Wirtualny Agent. Automat, który udzieli informacji na temat aktualnego statusu sprawy. Wirtualny Agent nie każe czekać w kolejce, może przekazać w trakcie jednej rozmowy informacji o wielu różnych sprawach i jest w stanie w tym samym czasie obsłużyć wielu klientów. Co jest ważne, Wirtualny Agent to nie człowiek, ale automat, tak więc może pracować w dzień i w nocy, cały rok – wykonuje te zadania, które zwykle muszą wykonywać pracownicy. Wdrożenie Wirtualnego Agenta to oszczędność cennego czasu dla klienta, a dla nas pracy ludzkiej.
